고객의 역할은 크게 세 가지입니다.
- 생산성의 원천
- 품질, 가치, 만족에 기여하는 공헌자
- 경쟁자
고객의 역할은 단지 구매자, 소비자의 역할이 아닙니다.
이를 잘 이해하고 활용해야 능동적인 고객 커뮤니티를 하여
효과적인 서비스를 제공하고 판매할 수 있겠죠?
👉생산성의 원천
- 고객의 서비스 생산 과정에 참여합니다.
- 그리고 이러한 참여는 서비스 생산성에 필연적으로 영향을 끼치게 됩니다.
- 따라서, 고객의 참여에 따른 불확실성의 증대와 서비스 생산성과의 관계를 파악하고
고객의 역할 정도를 설계하는 것이 중요하겠습니다.
👉품질, 가치, 만족에 기여하는 공헌자
- 서비스 생산과정에 참여함으로써 서비스 품질에 영향을 주며
서비스 생산품의 가치 형성에 기여하며
결과적으로 서비스 상품의 만족도를 높이게 됩니다.
- 셀프서비스를 통해 할인, 서비스 결과의 통제, 서비스 전달 시기의 예측가능 등을 통해
참여고객의 만족도 증가 유도
👉경쟁자
- 고객은 서비스 생산과정의 일부 혹은 전부에 참여가 가능합니다.
- 전부에 참여한다느 것은 서비스 기업의 경쟁자로서의 위치를 의미하기도 합니다.
→ 서비스가 만족스럽지 못 할 때, 고객은 스스로 서비스를 제공하기도 합니다.
(예 : 셀프 세탁, 셀프 염색 등등)