3차 산업의 도래 이후로, 서비스 시장은 지속적으로 확대되어 왔습니다. 지금 이 순간에도 우리는 자연스럽게 서비스를 사고 팔지요. 이제는 직무를 막론하고 '서비스'에 대한 개념을 인지하고, 활용할 줄 알아야 합니다.
하지만, 우리는 '서비스'라는 단어를 자연스럽게 쓰는 만큼 많이 알고 있을까요?
<aside> 💡 서비스의 특성 3가지를 살펴보고, 각 특성이 가지는 제약의 해결책을 알아봅니다.😊
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👉무형성
‼️무형성 서비스는 유형화 할 필요가 있습니다. (서비스의 가시화) ex) 고급스러운 인테리어, 정중한 말투, 세련된 홈페이지 등등
👉동시성(비분리성)
‼️비동시화 전략으로, 고객이 언제든지 서비스를 이용할 수 있는 방안이 필요합니다.
👉이질성
서비스 창출과 제공과정에서 고객과 직원 등 인적요소가 서비스 결과의 이질성을 가져옵니다.
→ 고객 별 서비스 품질에 대한 기대와 인지가 달라지게 됩니다.
→ 서비스를 제공하는 중요 요소로서 직원의 행위가 변동성을 가지게 됩니다.
‼️서비스는 비이질화 전략이 필요합니다.(표준화, 숙련화, 고객기대수준 적정화)
👉고객참여
‼️서비스성과의 혜택이 고객에게 일정부분 돌아갈 수 있도록 서비스 프로세스를 설계합니다.
이외에
👉노동집약성
👉시간과 공간의 제약성
👉측정 곤란성
👉기계화 자동화 한계성 (최근 극복되는 중)
👉신속성(반응성)
👉유연성(융통성)
👉불가역성(원상회복 불가능성) : 그 당시 시점에 고객이 원하는 니즈 충족되어야